Antes de entrar de lleno en este contenido, es momento de hacer un resumen y recordar algunos puntos claves tales como el Account Based Marketing, el Inbound y el Buyer Persona. Todos estos están tratados en profundidad en el blog de BullsEye.
Según lo hemos planteado en ocasiones anteriores, el ABM es la puerta que permite llegar al verdadero tomador de decisión y cerrar el ciclo de compra, generando mejores resultados o ROI. También sabemos que el ABM se divide en estrategias hiper segmentadas de acuerdo al prospecto que se espera llegar y los objetivos de la empresa B2B, es decir, puede ser 1 a muchos, 1 a pocos o 1 a 1. Te invitamos a revisar este detalle en ¿Qué es el Account Based Marketing (ABM)?
Ahora bien, esta herramienta puede complementarse con otras dentro del Marketing como el Inbound, el cual se centra en la atracción del lead, más que ir a buscarlo con un mensaje específico y personalizado. Pueden parecer contrarios, pero son complementarios y depende de la B2B y sus objetivos.
Entonces, tenemos la herramienta que busca la puerta directa al prospecto, la estrategia que atrae leads y el objetivo ideal o buyer persona, es decir, el dibujo del tomador de decisión al que esperamos llegar, ya sea con ABM o IM.
Teniendo estos puntos claros, podemos determinar que falta un análisis. ¿Podemos entregar el mismo mensaje a una persona que está pensando en hacer una compra y a otra que aún no siente la necesidad o dolor? la respuesta: No.
Entonces, cómo determinar el mensaje correcto en el tiempo perfecto. Es aquí donde entra el Customer Journey Map o viaje del cliente.
¿Qué es el Customer Journey?
Desde 2013, según Gartner, ya se habla que el comprador en empresas B2B, prefiere informarse sobre un producto o servicio antes de tener el primer contacto con el área comercial o de ventas, ¡Marketing entras tú!
Cada vez que estamos frente a una decisión de compra, ya sea de algo cotidiano como una gran adquisición, realizamos este viaje, siendo la interacción efectiva con el producto o servicio la clave para dar el paso o cerrar la puerta.
Para determinar en qué etapa se encuentra el posible comprador, es importante que el equipo de marketing (y ventas, dicho sea de paso, recordar la importancia del trabajo colaborativo expuesto en Ventas, Marketing y ABM: una relación con enorme potencial) se mantenga atento a esta interacción, entregando toda la información posible para crear las campañas ABM.
Si bien se considera que la creación de este “viaje” se aplica, de mejor manera, en el Inbound Marketing, es decir, el que atrae al lead en vez de salir en su búsqueda, también se puede utilizar en ABM, pues entrega respuestas directas a un dolor, que puede variar según la etapa del journey.
Crear un correcto Customer Journey Map permite entender el proceso de compra, las necesidades en todo momento del buyer persona y el tipo/forma de información que requiere para avanzar en el ciclo.
¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?
Cada comprador presenta diferentes pasos en este viaje. Para ello, las respuestas van variando, siempre buscando cerrar el ciclo de ventas. Existen cuatro puntos focales:
- Descubrimiento: busca información sobre el tema.
- Aprendizaje: sabe qué soluciones existen para su dolor.
- Elección: decide qué solución tomar.
- Adquisición: compra final.
El ABM puede dar respuesta a cada etapa, entregando contenido de nutrición hipe rpersonalizada para el prospecto o lead. Esto es posible gracias a la conversación constante y abierta con el equipo de ventas. Sobre todo, en la etapa del Aprendizaje o Awareness y Descubrimiento.
Con el Account Based Marketing es posible establecer puntos de conexión entre el cliente y los productos o servicios, a través de una conexión emocional pues se analiza su dolor y se crea una respuesta o solución personalizada, demostrando una escucha activa y empática.
Debo volver a resaltar que el ABM se basa en la información del cliente. Según Debbie Qaquish, Principal & Chief Strategy Officer, Pedowitz Group, 70% de las empresas B2B no tienen un MAP, lo que dificulta la creación hiper segmentada de ABM e impide que ventas y marketing orquesten con éxito la estrategia.
Los pasos son simples: establecer un ABM Customer Journey Map tentativo e ir mejorándolo tras análisis de las respuestas, encuestas con clientes y entrevistas con todos los equipos que tengan contacto con el cliente.
¿Aún no tienes tu Customer Journey Map? En BullsEye podemos crear el plan correcto para tu empresa B2B. Contáctanos y conversemos más sobre tus necesidades.
